第一节避开冲突危险区（第4/6页）

因此，面对客户的质疑，正确的做法不是去重复规定这个“结果”，而要讲清楚里面的“因果”。也就是解释清楚这项规定的来龙去脉，是基于什么目的被制定出来的。要让对方知道，他之所以觉得规定看起来不合理，只是因为没有了解规定的全貌。

人很奇妙，如果只看到规定，就会很容易觉得不满，但是一旦了解了规定背后的苦衷，往往就更能谅解和接受规定。因为单看规定，只会觉得是限定，理解了背后的缘由，才能意识到自己是被当成人来尊重的。

就拿“提前5分钟停止检票”这项规定来说，作为乘客谁都希望准点发车，而要做到准点，就必须提前关上车门，做好各项准备工作。5分钟的时间预留，正是基于为乘客服务的考虑，不是有意为难任何人。把“这不是故意为难你”这一层意思讲清楚，通情达理的乘客，也就不会为难工作人员了。

再举个例子。乘坐飞机的时候，有的乘客早早登机，飞机却没办法马上起飞，就需要乘客在机舱里等着。这时有些乘客就会跟空乘抱怨说：“知道还不能起飞，那就不要叫大家先上飞机啊！让我们在候机室等，至少比较舒服吧。现在把我们骗上飞机，挤在小小的座位上，等半天都不飞，这不是活受罪吗？”

这时候，如果空乘只知道跟乘客说：“抱歉，这是公司的规定，我们也没办法。”乘客很可能就不会接受，甚至觉得这是航空公司为了提高准点率设计的小伎俩。要解决乘客的不满，就应该尽可能解释得详细些。比如以下这种说法：

“不好意思，跟您解释一下，现在天气不好，所有的航班都要排队，可是要排队等起飞，就必须是乘客已经登机，随时可以出发才行。如果现在让大家下飞机，或者是等天气好转才让大家上飞机，那就不知道要等到什么时候了。所以请您配合一下，好吗？”

事实上，这种解释不需要多全面、多深入，只要提供比对方所知更多的细节即可。了解更多的细节，知道更多背后的原因，本身就是一种安抚。就好比堵车的时候，知道前面发生了什么，为什么会堵成这样，虽然丝毫不能帮你早点回家，但却可以让你没那么心烦。

很多事情，都不是当事人可以决定的。但是要让人“听天由命”，也得把这个“命”究竟是怎么回事说清楚。因为最让人抓狂的，是缺乏背景信息，觉得自己被人摆弄。一旦讲清楚大家都没办法，以及为什么没办法，情绪也就没那么激动了。

绝大多数情况下，那些让我们觉得不通人情的规定和决定，背后其实都有某种理由。如果在沟通的时候，你能习惯性地加入前因后果，尽可能补充些细节和解释，就会让别人觉得更容易接受。

层次高的人，

才有不跟别人一般见识的心境。

这不是妥协，而是特权。

我是个大龄单身女博士，经常有人跟我说：“女人学历高没用，很难嫁人的。”我该怎么回应呢？

常见的说法：“我至少还是个博士，不结婚又怎么了？”

更好的说法：“你会这样想，很正常。”

面对负面的刻板印象，或是各种职业、地域、年龄、性别歧视，不管是生气地怼回去，还是试图讲道理，都没有跳出对方的打击范围。

因为，当对方歧视你的时候，心里已经预设了你“一定会在意”。所以，如果你怼回去，他就会觉得是戳中了你的痛处，你很介意被这样说，才会勃然大怒；而如果你冷静地试图讲道理，他就会觉得是因为你很在意这件事，才会大费周章地自我辩解。

想象一下，当对方嘲笑你是“剩女”的时候，如果你反唇相讥，对方会觉得你急了，可见你也很在意嫁不出去；而如果你摆事实讲道理，说现在不嫁人其实也没什么，对方又会说：“我不过就是说说而已，你那么紧张干什么？”

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