第五讲 说理的信誉与形象（第4/5页）

说法前后不一，有时候是难免的，问题是，在发生这种情况时，需要向公众提供必要的诚实说明和解释，如果公众接受说明和解释，认为它合理，那就不仅不会怀疑，而且还会更加信任说话者，诚恳而诚实的说明是提高可信任度的不二之途。对于任何一种权威来说，丧失信誉的后果是严重的，民众不再相信一种权威，不只是在某一件事情上，而是在所有的事情上。罗马历史学家塔西佗（Publius Cornelius Tacitus）曾经总结过这个教训，人们称之为“塔西佗陷阱”，那就是“当一个部门失去公信力时，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事”。

诚实和诚信是信誉与形象之本

说错话或做错事以后的认错和纠正方式，对于犯错者是否能够恢复公众的可信任度，是否能够成功地修复形象，起着至关紧要的作用。经常被用来修复可信度和改良形象的不当手法往往会起到事与愿违的效果，原因是这些不当手段既不诚恳也不诚实。最常见的是抵赖、推诿和避重就轻。

抵赖就是对过错不认账。有两种常用的抵赖法，一种是一口咬定“我没做”，另一种是以攻为守，反诬批评人为“恶意攻击”，这样不仅保护了自己，而且还打击了对手。

推诿是在无法抵赖的情况下所采取的不认账手段，其中有四种尤为常见。第一种是声称“出于无奈”，例如，城管动用暴力虽不好，但那是为了对付暴民。第二种是“我当时不了解情况”，出了错事，最高负责人一般总能以此法推卸责任。实在脱不了干系，顶多也不过是一时受坏人蒙蔽。第三种是“我原先没有想到会有这样的结果”，许多错误都可以用“执行时出了偏差”的解释来顺利化解。第四种是“我的动机是好的”，它可以把坏事转变为出于好心但可惜没有办成的好事。

避重就轻就是大事化小。常用的手法有，第一，“托垫法”，把犯错转变为自我宣传的机会。你说我犯错误，我说这是百密一疏，一疏变成了百密的铺垫。第二种是“缩小法”，问题没有你想得那么严重，你是以偏概全、存心不良。第三种是“区分法”，它强调错误的特殊性，不能与其他类似错误相提并论。第四种是“超脱法”，它强调大局的需要和历史的眼光，譬如，你批评腐败，他说应当向前看，腐败只是前进道路上的暂时现象。第五种是“反击法”，你说我有人权问题，我就说你想充当世界人权警察，说你自己的人权问题比我还多。第六种是“补偿法”，我以前打你成右派，弄得你家破人亡，现在给你平反，落实政策，再补发一点工资，你看我多么宽大为怀，你岂能再说我有什么错误?

抵赖、推诿和避重就轻虽然可能奏一时之效，但时间一长，造成信誉丧失的后果会非常严重，以致难以弥补。当今中国严重的诚信危机在很大程度上是长期信誉丧失的累积后果，也就是人们常说的“冰冻三尺，非一日之寒”。许多本该具有信誉权威的职业、专业、政府部门都成为民众怀疑和嘲笑的对象。这些职业、专业、政府部门的信誉丧失使得公共说理在中国遭遇到前所未有的困难。

在公共说理中，亚里士多德所说的“信誉”，它的一个主要支撑便是“权威”。人们在说理时常常引述专家、学者的观点或研究成果，这叫做“话声融合”（voice merging），也就是，说理者直接或间接引述权威意见和公认的价值，将之融合到自己的“话声”之中，用以提高自己的说理可信度，并把说理引向可能达到的共识。一旦这种话声融合机制受到严重损害，人们对任何话声的合理性根据都会变得无所适从，这就会使得以达成共识为目的的说理变得非常困难。